Китайский для сервиса: как спокойно говорить про гарантию, возвраты и компенсации

Эта заметка — для тех, кто учит китайский не «когда-нибудь», а потому что работа уже приносит реальные ситуации: дефектный товар, возврат, претензия, спор по гарантии. И внезапно выясняется: можно неплохо читать каталоги и даже поддерживать small talk, но стоит разговору перейти в after‑sales — язык как будто становится другим.

Мы в Бонихуа часто видим один и тот же сюжет. Человек знает общие слова, но теряется в моменте, когда нужно зафиксировать проблему, попросить подтверждения, предложить решение и обозначить сроки. А именно это и держит сервисную коммуникацию.

Коротко по делу

• В after‑sales важны не «красивые формулировки», а структура: проблема → доказательства → решение → срок.
• Слова из этой темы лучше учить не списком, а связками, потому что они почти всегда ходят парами (претензия ↔ компенсация, дефект ↔ фото/видео).
• Самая частая причина конфликтов — не грубость и не «плохой китайский», а расплывчатость: что именно случилось? чего вы просите? когда ждать ответ?
• Даже на уровне примерно HSK 3 можно звучать уверенно — если опираться на правильные термины и повторяемый шаблон диалога.

Почему after‑sales ощущается отдельным «диалектом»

В обычной рабочей переписке многое прощается. Можно написать проще, можно перефразировать. Но сервисные кейсы живут по другой логике:

1. есть факт (товар/партия/случай),
2. есть оценка (дефект/не соответствует),
3. есть доказательная база (акт, фото/видео),
4. есть требование или вариант решения (ремонт/замена/возврат/компенсация),
5. есть время (когда вы ответите и когда решите).

Если выпадает хотя бы один элемент — цепочка рвётся. И дальше начинаются бесконечные уточнения или эмоциональные письма «мы же уже объясняли». На китайском это особенно заметно: собеседник ждёт ясной конструкции и конкретных существительных. Не потому что «так принято», а потому что иначе невозможно быстро принять решение внутри компании.

Словарь-скелет: 10 терминов, вокруг которых строится всё

Ниже — базовые опоры. Мы специально даём их не как «выучите перевод», а как детали одного механизма.

Русский	中文	Pinyin	Англ.
гарантия	保修	bǎoxiū	warranty
претензия	索赔	suǒpéi	claim
компенсация	赔偿	péicháng	compensation
замена	更换	gēnghuàn	replacement
возврат товара	退货	tuìhuò	return
дефектный товар	不良品	bùliángpǐn	defective item
срок ответа	回复期限	huífù qíxiàn	response time
акт / подтверждающий документ	证明文件	zhèngmíng wénjiàn	statement
фото/видео доказательства	照片/视频证明	zhàopiàn/shìpín zhèngmíng	photo/video evidence
ремонт	维修	wéixiū	repair

Если у вас в активе есть эти слова — вы уже можете делать главное: описывать гарантийный кейс и согласовывать компенсацию без ощущения, что вы «не в теме».

Как звучит нормальная логика кейса (и почему она работает)

В after‑sales мы почти всегда двигаемся одинаково. И это хорошая новость: мозгу легче автоматизировать повторяемую схему, чем каждый раз изобретать письмо с нуля.

1) Проблема должна быть названа как вещь, а не как эмоция

Типичная ошибка ученика — начинать с «у нас проблема» и дальше уходить в общий рассказ. В сервисе ценятся существительные:

• 保修 (гарантия) — когда речь о гарантийном случае,
• 不良品 (дефектный товар) — когда нужно назвать статус товара,
• 退货 (возврат) / 更换 (замена) / 维修 (ремонт) — когда вы уже понимаете возможные варианты исхода.

Когда проблема названа предметно, собеседнику проще сразу направить запрос нужному отделу.

2) Доказательства — это не «приложение к письму», а часть смысла

Мы замечаем психологический барьер: людям кажется невежливым «требовать документы». Из-за этого они пишут мягко и туманно — а потом получают туманный ответ.

В реальности фразы про документы снимают половину споров ещё до их появления:

• 证明文件 (акт / подтверждающий документ),
• 照片/视频证明 (фото/видео доказательства).

Это не бюрократия ради бюрократии. Это способ сделать разговор коротким.

3) Решение лучше предлагать как выбор из понятных опций

Ещё одна частая ловушка — просить «решите вопрос» без формы решения. Для сервиса это звучит как просьба придумать за вас сценарий.

Опоры простые:

• 更换 (замена),
• 维修 (ремонт),
• 退货 (возврат товара),
• 赔偿 (компенсация).

Даже если вы готовы обсуждать варианты, перечисление вариантов показывает вашу адекватность и снижает градус.

4) Сроки нужно фиксировать отдельным словом

Сервисная переписка рушится там, где нет времени. Люди могут неделями ждать ответа просто потому, что ни разу прямо не обозначили ожидание по срокам.

Для этого существует 回复期限 — «срок ответа». Это слово удивительно дисциплинирует диалог: оно превращает абстрактное «ждём» в конкретную часть кейса.

Живые ситуации учеников: где чаще всего клинит

Мы видим два типа учеников.

Первый тип хорошо учит слова списком. Он знает перевод 保修 и даже может вспомнить pinyin bǎoxiū. Но когда приходит реальный кейс — он пишет длинно и расплывчато. Причина простая: слова живут отдельно от действий.

Второй тип учит связками под задачу. Он может знать меньше слов вообще, но уверенно собирает сообщение по схеме «проблема → доказательства → решение → срок». И звучит сильнее именно потому, что его китайский функциональный.

В after‑sales выигрывает второй подход почти всегда.

Типичные ошибки

1. Смешивать все варианты решения в одну кашу
   Когда одновременно просите ремонт, замену и компенсацию без логики — создаётся ощущение торга или давления. Лучше обозначать приоритет или задавать рамку выбора.

2. Не называть дефект как статус товара
   Фраза «есть проблема с товаром» не равна 不良品. Когда вы называете вещь «дефектным товаром», кейс получает юридически и операционно понятную форму.

3. Стыдиться просить подтверждения
   Без 证明文件 и 照片/视频证明 переписка превращается в обмен мнениями. А сервис — это всегда работа с фактами.

4. Путать «претензию» и «компенсацию»
   索赔 (претензия/требование) — это рамка запроса. 赔偿 (компенсация) — один из возможных исходов. Если смешать, собеседник может решить, что вы уже требуете деньги, хотя вы пока просто фиксируете случай.

5. Не фиксировать 回复期限
   Когда сроки не названы, ответственность размывается. И вы сами же потом вынуждены «напоминать», что психологически тяжелее, чем сразу обозначить ожидание по времени.

Как мы подходим к этому в Бонихуа

Мы не пытаемся сделать из after‑sales набор «волшебных фраз». В сервисе слишком много нюансов: разные товары, разные договорённости, разные причины возврата. Зато почти всегда одинаковая структура разговора.

Поэтому мы опираемся на связки из реальных действий:

• назвать гарантийный контекст (保修),
• зафиксировать претензию как кейс (索赔),
• собрать доказательства (证明文件 + 照片/视频证明),
• предложить решение (更换 / 维修 / 退货 / 赔偿),
• обозначить срок ответа (回复期限).

И дальше тренируем не «идеальный китайский», а привычку собирать сообщение из этих блоков — так, чтобы оно читалось быстро и однозначно. Это снижает стресс у ученика: появляется ощущение контроля над ситуацией даже при среднем уровне языка (в датасете этот блок отмечен как уровень HSK 3).

Кому подойдёт / кому не подойдёт

Подойдёт, если вы:

• общаетесь с поставщиками или клиентами по гарантийным случаям;
• ведёте переписку по возвратам и рекламациям;
• хотите уверенно описывать кейсы и согласовывать решения на китайском без лишней лирики.

Может не подойти, если вам нужен китайский только для путешествий или бытового общения: здесь лексика узкая и рабочая, она раскрывается именно в сервисных сценариях.

Частые вопросы

Q: Эти слова — только для «официальной» переписки?
A: Нет. Они одинаково полезны и в письмах, и в чатах. В after‑sales важнее ясность, чем формат.

Q: Можно ли обойтись без 证明文件 и просто описать проблему словами?
A: Иногда да, но риск затяжного диалога выше. Подтверждающие документы и фото/видео часто экономят дни переписки.

Q: 索赔 — это всегда конфликт?
A: Не обязательно. Это слово про предъявление требования/претензии в рамках кейса. Конфликт начинается не со слова, а с того, насколько вы ясны и корректны в запросе.

Q: Чем 更换 отличается от 退货 в логике сервиса?
A: 更换 — когда товар заменяют на другой экземпляр. 退货 — когда товар возвращают как возврат. Это разные сценарии решения.

Q: Почему вы всё время возвращаетесь к 回复期限?
A: Потому что срок ответа — точка управления процессом. Без неё даже хороший китайский превращается в бесконечные «уточню» и «вернусь позже».