Китайский для колл-центра: как говорить про SLA, качество и эскалации без «перевода с русского»

Эта заметка — для тех, кто учит китайский под работу и внезапно обнаружил, что «звонки» и «клиенты» — это только верхушка. Дальше начинается язык процессов: SLA, KPI, мониторинг качества, эскалации. И если вы общаетесь с подрядчиком колл‑центра (BPO) или строите свою службу поддержки — этот слой лексики перестаёт быть “офисным шумом” и превращается в рабочий инструмент.

Мы в Бонихуа часто видим один и тот же сценарий: человек неплохо держится в бытовом китайском или даже уверенно идёт по HSK-уровням, но на созвоне спотыкается о простые вещи вроде «время ответа» или «первое решение». Не потому что сложно — а потому что это язык метрик и договорённостей. Его нельзя выучить “по ощущениям”.

Коротко по делу

• В поддержке важны не красивые фразы, а договорённости: SLA（服务水平协议） и KPI（关键绩效指标） задают рамку разговора.
• Лексику тут проще всего учить через показатели: 响应时间 (время ответа), 一次解决 (первое решение), 满意度 (удовлетворённость).
• Скрипты — это не «текст», а управляемая речь: 话术 помогает стандартизировать качество.
• Эскалация — не конфликт; это процедура 升级处理, которую важно называть спокойно и точно.
• Слова начинают “держаться” в голове, когда вы связываете их с реальными действиями: согласовать SLA/KPI, запросить отчёт по обращениям.

Когда этот словарь становится нужен (и почему он вдруг такой важный)

Есть два момента истины.

Первый — когда вы обсуждаете условия сервиса. Пока разговор идёт о том, «чтобы отвечали быстро», всё кажется понятным. Но как только появляется контрактная реальность — сроки реакции, проценты выполнения, критерии качества — вам нужны термины. Не ради статуса. Ради того самого ощущения контроля: чтобы понимать, что именно обещают и что потом будут измерять.

Второй момент — отчёты. Можно долго делать вид, что «мы поняли друг друга», пока не прилетает таблица с показателями. И вот тогда выясняется: вы умеете сказать «спасибо за работу», но вам трудно спросить конкретно то, что нужно бизнесу.

В датасете у нас есть две типичные рабочие ситуации:

• согласовать SLA и KPI;
• запросить отчёт по обращениям.

Это не учебные примеры ради примеров. Это ровно те точки контакта, где китайский начинает приносить пользу — или наоборот вскрывает пробелы.

Слова поддержки на китайском: не “переводы”, а роли в процессе

Ниже — базовые термины из ядра call center / BPO. Мы специально держим фокус на том, как они живут в работе.

SLA（服务水平协议 fúwù shuǐpíng xiéyì）

По‑русски многие говорят просто «эс‑эл‑эй». В китайском у термина есть нормальное развёрнутое имя — 服务水平协议. Важно понимать смысловую нагрузку: это не “обещание стараться”, а соглашение о том, какой уровень сервиса считается нормой.

Если ученик пытается запомнить это как длинную фразу из четырёх слов — оно рассыпается. А если привязать к реальности («это то место в договоре/приложении, где описаны целевые показатели») — закрепляется быстро.

KPI（关键绩效指标 guānjiàn jìxiào zhǐbiāo）

Ключевые показатели эффективности звучат тяжеловесно на русском и ещё более официально на китайском. Но в живой работе KPI часто произносят как аббревиатуру.

Типичная ошибка учащихся — воспринимать KPI как “что-то про мотивацию сотрудников”. В поддержке KPI чаще всего про сервис глазами клиента и бизнеса: скорость реакции, доля решённых обращений и т.п. То есть снова про измеримость.

响应时间（xiǎngyìng shíjiān）— время ответа

Слова простые. Но именно здесь ломается коммуникация из-за привычки к расплывчатости. На русском мы легко говорим «быстро отвечать». В операционном языке так не бывает: есть 响应时间 — то самое время до первого ответа/реакции (в зависимости от того, как определено внутри процесса).

И вот здесь полезно дисциплинировать себя даже в учебной речи: вместо «быстро» тренировать формулировки вокруг времени ответа как показателя.

一次解决（yīcì jiějué）— первое решение (FCR)

Русское “первое решение” тоже звучит странновато вне контекста поддержки. Поэтому ученики иногда заменяют его чем-то вроде «решили сразу». Но 一次解决 важнее именно как термин процесса: обращение закрывается без повторных контактов/переписки/перевода между линиями поддержки (опять же зависит от того, как у вас считается).

Логика такая: чем точнее вы называете показатель — тем меньше эмоциональных споров (“они плохо работают”) и больше предметного разговора (“у нас просела 一次解决”).

满意度（mǎnyì dù）— удовлетворённость

Это слово часто знают даже те, кто далёк от поддержки. Проблема другая: удовлетворённость любят обсуждать оценочно (“клиенты недовольны”), хотя на деле это обычно измерение после контакта или по опросам.

Когда 满意度 произносится вместе с другими метриками — она перестаёт быть эмоцией и становится частью общей картины качества обслуживания.

话术（huàshù）— скрипт

Скрипт по‑русски иногда воспринимают как “шаблонные фразы” с оттенком искусственности. Китайское 话术 ближе к идее управляемой речи: что говорить агенту в типовой ситуации так, чтобы выдерживать тональность бренда и при этом собирать нужную информацию.

Ученики часто спотыкаются здесь психологически: хочется звучать естественно на китайском — а работа требует стандартизации. Этот конфликт нормально проживается только тогда, когда вы признаёте цель скрипта: он защищает качество там, где много людей делают однотипные действия.

升级处理（shēngjí chǔlǐ）— эскалация

Эскалацию нередко путают с конфликтом (“мы сейчас нажалуемся”). В зрелых процессах это просто маршрут задачи вверх/в сторону компетенции.

Если вы говорите 升级处理 спокойно и деловым тоном — это сигнал партнёру/команде: вы обсуждаете процедуру. Если начинаете заменять термин эмоциями (“нам срочно!”) — разговор быстро превращается в торг вместо управления процессом.

质检（zhìjiǎn）— мониторинг качества

Короткое слово 质检 удобно тем, что оно широко употребляется в бизнес-контекстах как “контроль/инспекция качества”. В поддержке это обычно прослушивание/оценка контактов по чек-листам или правилам сервиса (без лишних фантазий о том как именно у вас устроено).

Важно другое: 质检 помогает перейти от субъективного “агент грубил” к разговору про критерии оценки.

客户咨询（kèhù zīxún）— обращение клиента

Тут ловушка в русском слове “обращение”: мы им называем всё подряд. 客户咨询 буквально ближе к “консультации/запросу клиента”, но по смыслу хорошо ложится на входящий поток обращений.

Это опорное слово для отчётов и статистики — особенно когда вы просите данные у подрядчика или внутренней команды.

坐席培训（zuòxí péixùn）— обучение агента

坐席 — буквально “рабочее место/операторское место”, отсюда значение “агент колл‑центра”. 坐席培训 помогает говорить про подготовку операторов без длинных описаний вроде “обучение сотрудников контактного центра”.

И да: обучение агента напрямую связано с качеством метрик выше — поэтому термин органично входит в тот же набор.

Как учить эту лексику так, чтобы она работала на созвонах

В датасете есть короткая подсказка: учить через метрики — время ответа, решение, качество. Мы полностью поддерживаем эту мысль и расширяем её наблюдением из практики обучения:

Пока слова живут отдельно от показателей и документов (SLA/отчёт/качество), они ощущаются чужими. Как только вы связываете термин с вопросом или действием — он становится вашим.

Иногда достаточно одной связки:

• 服务水平协议 + 响应时间
  (SLA + время ответа)
• 关键绩效指标 + 一次解决 / 满意度
  (KPI + первое решение / удовлетворённость)
• 质检 + 话术 + 坐席培训
  (качество + скрипты + обучение агента)
• 升级处理 + 客户咨询
  (эскалация + обращение клиента)

Это похоже на карту метро: станций немного, зато пересадки дают ощущение системы.

Данные на салфетке (чтобы видеть структуру)

Что обсуждаем	Термин по-русски	По-китайски
Договорённости сервиса	SLA	服务水平协议
Показатели	KPI	关键绩效指标
Скорость реакции	время ответа	响应时间
Решаемость	первое решение	一次解决
Оценка клиентом	удовлетворённость	满意度
Стандартизация речи	скрипт	话术
Маршрут сложных кейсов	эскалация	升级处理
Проверка соответствия стандартам	мониторинг качества	质检
Единица входящего потока	обращение клиента	客户咨询
Подготовка операторов	обучение агента	坐席培训

Таблица не заменяет практику речи. Но она убирает хаос из головы: видно ядро системы.

Почему люди чаще всего спотыкаются именно здесь

Мы замечаем три причины:

1. Ожидание “обычного языка”. Ученик ищет бытовой эквивалент (“ну скажу ‘быстро’”), а попадает в мир терминов (“время ответа”). Это разные регистры речи.

2. Страх выглядеть слишком формально. В русском деловом общении мы можем позволить себе размытость; в операционных процессах размытость опасна. Китайский тут ни при чём — просто он заставляет проговаривать точнее.

3. Смешивание уровней: метрика vs действие vs эмоция.
   “Клиенты недовольны” (эмоция) ≠ 满意度 упала (метрика) ≠ нужно обновить 话术 или провести 坐席培训 (действие). Когда эти уровни разделяются словами — становится легче думать головой даже под стрессом.

Типичные ошибки

1. Учить термины списком без привязки к сценарию общения. Через неделю всё смешивается; на созвоне вспоминается только “что-то про качество”.

2. Пытаться переводить дословно русские обороты вместо того чтобы опереться на принятую лексику: например уходить от 响应时间 к описаниям типа “скорость ответов”.

3. Использовать эскалацию как эмоциональную угрозу, вместо нейтрального 升级处理 как процедуры решения кейса.

4. Считать скрипт чем-то второстепенным, хотя 话术 часто влияет на качество сильнее отдельных талантливых операторов.

5. Путать отчётность с оправданиями: запрос данных по 客户咨询 превращается в перепалку о том “кто виноват”, потому что термины метрик не закреплены в речи заранее.

Как мы подходим к этому в Бонихуа

Мы стараемся удерживать баланс между языком и работой:

• Берём маленькое ядро терминов (как здесь) и сразу связываем его с двумя-тремя повторяющимися рабочими действиями: согласование SLA/KPI и запрос отчётов по обращениям.
• Учим говорить не “про поддержку вообще”, а про конкретные связки показателей качества обслуживания: 响应时间 ↔ 一次解决 ↔ 满意度 ↔ 质检.
• Отдельно работаем с тоном делового общения на китайском там, где обычно включается нервозность: 升级处理 звучит иначе, когда вы воспринимаете его как нормальный шаг процесса.
• Следим за темпом лексики под уровень ученика; этот набор отмечен как уровень HSK 3 — то есть он вполне подъёмный без ощущения “я ещё не дорос”.

Кому подойдёт / кому не подойдёт

Подойдёт тем, кто:

• работает с поддержкой клиентов или управляет ею (in-house или через подрядчика);
• участвует в обсуждении SLA/KPI;
• читает отчёты по обращениям и хочет уверенно уточнять детали на китайском;
• устал от ощущения “понимаю общий смысл”, но теряюсь на конкретике метрик.

Скорее не подойдёт тем, кто:

• учит китайский только для путешествий/общения без рабочего контекста;
• пока избегает деловой лексики принципиально и хочет оставаться исключительно в бытовом регистре речи;
• ожидает быстрых результатов без регулярной практики именно рабочих формулировок (а не просто запоминания слов).

Частые вопросы

Q: Эти слова реально используются или это учебная канцелярщина?
A: Это базовая операционная лексика вокруг сервиса поддержки: SLA/KPI/качество/эскалации встречаются постоянно там, где есть договорённости и измерения результата.

Q: Можно ли ограничиться аббревиатурами SLA/KPI без китайских названий?
A: Иногда да — аббревиатуры понимают многие команды. Но развёрнутые 服务水平协议 / 关键绩效指标 помогают избежать недопониманий в документах и переписке и звучат увереннее там, где нужно формально зафиксировать смысл.

Q: Что важнее выучить первым для общения с BPO-подрядчиком?
A: Связку 服务水平协议 + 关键绩效指标 плюс хотя бы одну метрику вроде 响应时间 или 一次解决. Тогда разговор сразу становится предметным.

Q: Почему слово «скрипт» вынесено отдельно?
A: Потому что 话术 часто воспринимают как второстепенную деталь речи агента. В реальности скрипт связывает обучение 坐席培训 с качеством 质检 и итоговыми показателями вроде 满意度.

Q: Эскалация всегда означает проблему?
A: Она означает сложность кейса относительно текущей линии поддержки. 升级处理 полезно воспринимать как нормальный маршрут решения задачи; тогда меньше лишнего напряжения в коммуникации.