Скрипты сервиса: заказ, возврат, жалоба — фразы по схеме «факт → ожидание → расхождение → решение»

Скрипты сервиса: заказ, возврат, жалоба — фразы по схеме «факт → ожидание → расхождение → решение»

Научим говорить по делу в ситуации заказа, возврата и жалобы: быстро собрать фразу, звучать вежливо и добиваться результата. Готовые шаблоны для запроса, уточнения статуса и претензии.

Зачем это навык

Этот навык нужен тем, кто сталкивается с сервисом: доставки, маркетплейсы, отели, билеты, поддержка приложений. Нужно оформить заказ, исправить накладку, вернуть деньги, уточнить срок — и сделать это вежливо и эффективно. Мы даём компактные шаблоны и зрительные маркеры, чтобы не теряться и последовательно вести диалог.

Типичные ошибки и как помогает репетитор

• Слишком общий запрос → расписываем «факт» с цифрами/датами → дома тренировать заполнение шаблонов своими данными.
• Жёсткий тон или наоборот извинительный → подбираем нейтральные вежливые вводные и модальные глаголы → повторять аудио-формулы до автоматизма.
• Нет ссылки на правила/заказ → учимся быстро вставлять номер заказа, пункт правил, скрин → собрать мини-досье перед диалогом.
• Перескакивание между темами → отрабатываем порядок 4 блоков и переходы → проговаривать структуру вслух по таймеру.
• Туманное «решение» → формулируем конкретное действие и срок → дома составлять 3 варианта «решения» для каждой ситуации.
• Паника при ответных вопросах → репетируем ветвление диалога и уточняющие фразы → карточки с триггерами «если спросили — отвечаю так».